إصلاح الخدمات العامة السورية

وانشاء هيئة متخصصة توفر المال وتقلل الفساد وتشغل مئات الاف السوريين

الفكرة والمشروع والهدف العام

عبد الرحمن تيشوري / خبير اداري سوري

لم تنجح الوزارة والمحافظات بشكل كامل

نحن نقترح مشروع جديد و واعادة تقييم تجربة مراكز خدمة المواطن مع اسلوب جديد يخفف الفساد ويرضي المواطن اكثر وهذا شرح بسيط عنه

يهدف مشروع إصلاح الخدمات العامة في مرحلته الأولى إلى تحديد أهم الخدمات المقدمة للمواطن في كل من المؤسسات والوزارات والمحافظات والجهات العامة / نجربه في عدد قليل ثم نعممه. أما في مرحلته الثانية فيهدف المشروع إلى إعادة هندسة الإجراءات المشمولة في هذه الخدمات بغية تبسيطها. ويقصد من تبسيط الإجراءات البقاء في المجال العملي من دون تجاوز القوانين. ولن يتم اعتماد تقانة المعلومات إلا كحل أخير، حيث ستسمح في النهاية من ربط نتائج المشاريع بالحكومة الإلكترونية . يتوقع المشروع ضرورة تدريب الموظفين في المؤسسات المستفيدة لكنه لا يغطي كلفة تركيب الآلات.

وبعد تحديد خدمات الوزراة والوصول إلى مرحلة التنفيذ، "تنفصل" الجهة المستفيدة عن مشروع إصلاح الخدمات العامة ويصبح مشروعاً قائماً بذاته. حيث تتم صياغة وثيقة مشروع منفصلة لكل جهة مستفيدة، والتي يتوقع أن تساهم بجزء من موازنتها لدعم المشروع. وهذه حالة وزارة العدل حيث تجري حالياً أتمتة قرارات المحاكم في محافظة درعا.

التقييم

لاحظ خبراء كل من مشروع التحديث المؤسساتي والقطاعي ومشروع الأمم المتحدة الإنمائي سابقا عيوباً في الأسلوب المتبع في إنشاء مكاتب النافذة في الوزارات. وهي تضم بشكل رئيسي مكاتب الاستقبال في مداخل الأبنية الحكومية، فقد كان هذا الأسلوب شكلياً فقط لم يستطع فعلياً تسريع تقديم الخدمات أو تعزيز جودتها.

نحن هنا نعني امرين : الاول تقديم الخدمات بطريقة حضارية وسريعة

الثاني : معالجة موضوع المناقصات والمواد والفساد في هذه العملية واللجان وهذه امثلة : بدل ان تشتري الصحة بمفردها مراويل والبسة وادوية وبدل ان تشتري التربية لوازمها وبدل ان تشتري كل جهة عامة على كيفها وتذهب اموال كبيرة لجيوب البعض واللجان والمديرين والماليين  فهنا الاقتراح يوفر كل ذلك وتكون هيئة واحدة تقدم كل هذه الخدمات لكل الجهات العامة لها فروع ولها معاملها واجهزتها وهي تشبه التجربة الامريكية لجنة مشتريات واحدة في امريكا ل51 ولاية وفي سورية لدينا 1000 لجنة مشتريات

الخطوات التالية

يمكن اقتراح عدد من الإجراءات لتوسيع مدى الجهود الحالية وتقييم تأثيرها على المدى المتوسط. وهذه الاقتراحات كالتالي:

       مسح شامل للمعاملات والخدمات المهمة بالنسبة للمواطنين:

       توسيع تجارب مركز خدمة المواطنين ومشروع إصلاح الخدمات العامة لتغطي المحافظات والبلديات:

       تأمين التمويل لتغطية الدراسات الإضافية وضمان التنفيذ:

       إجراء تسوق سري  لمعرفة رضا الزبائن والمواطنين والموظفين بشأن تحسين تقديم الخدمات: يمكن اعتماد التسوق السري لتقييم جودة الخدمات المقدمة واتخاذ الإجراءات التصحيحية في مرحلة مبكرة

       لا يسعنا التأكيد بشكل كاف على أن تحسين تقديم الخدمات من قبل الإدارة يحتاج إلى برنامج تدريب شامل ومتخصص ومتواصل. ويجب أن تسمح نتائج تقييم جودة تقديم الخدمات، سواء كانت عبر "التسوق السري" أو عبر تقنيات أخرى، بتوفير تغذية راجعة للموظفين الذين يعملون باتصال مباشر مع المواطنين ومع مدير القسم المعني، وبقياس التقدم بانتظام شريطة توفير التدريب لتحسين مهارات الموظفين. وستظهر التجربة ما إذا كان من الضروري إضافة تغييرات على الإجراءات الإدارية المطبقة أو ما إذا كان من اللازم تطبيق المزيد من إعادة الهيكلية التنظيمية وإعادة التعيين.

–        انشاء شبكة واسعة في كل سورية لمراكز خدمة المواطن

الهدف العام

لتحسين الجودة والكفاءة والسرعة ولتقليل بيروقراطية الخدمات المقدمة من قبل الإدارة السورية لكل رجال القانون والأفراد والمنظمات غير الحكومية والشركات الخاصة المشابهة على أساس المبادئ القانونية الإدارية التالية:

 1) الموثوقية وقابلية التوقع

 2) الانفتاح والشفافية

 3) المسؤولية

 4) الكفاءة والفعالية .

5) تحسين صورة الدولة وتمتين النسيج الاجتماعي

 وذلك لتحسين المعلومات المقدمة للمواطنين وتوفير خدمات مرنة مع حسن الاستجابة.

الهدف المحدد

       التأكد من أن الخدمات الإدارية المقدمة حالياً من قبل الوزارات يجري تقديمها تحت إشراف المحافظات

       تحسين العلاقة بين الإدارة العامة والمواطنين (الحكومة الإلكترونية) وهنا احدث منصب معاون وزير للتنمية الادارية لشؤون الحكومة الالكترونية

       إنشاء مراكز خدمة المواطن لجميع القطاعات  وتقريبها من الناس

       إنشاء أنظمة تسمح بمراقبة الخدمات المقدمة

       احداث منصب نائب رئيس الحكومة للاصلاح الاداري

       احداث منصب مستشار اداري في القصر الرئاسي

       دمج المعلوماتية والتدريب ضمن التنمية الادارية

       تحسين الإدارة والتحليل ومتابعة شكاوى المواطنين.

النشاطات

       وضع تشريعات وإجراءات إدارية جديدة تجعل بعض الأقسام وخدماتها أقرب إلى المواطنين، وذلك وفقاً لمنهجية يتم من خلالها نقل سلطة اتخاذ القرار من الوزارات المركزية إلى المحافظات

       وضع تشريعات وإجراءات جديدة للتأكد من تقليل البيروقراطية وتخفيف عدد الوثائق المطلوبة للحصول على الخدمات الإدارية والتي قد تعتمد في بعض الحالات على الثقة والشرف، على مسؤولية المواطن نفسه

       يقوم فريق مراقبة بتقديم تقارير إلى مركز دعم القرار على مستوى رئيس مجلس الوزراء والى وزارة التنمية الادارية وبمراقبة القطاعات التي يحتك بها المواطن يومياً

       القيام بزيارات ميدانية للأقسام المعنية وطلب الخدمات كأي مواطن عادي بغية الحصول على معلومات حول جودة الخدمات وتقييم طريقة التعامل مع المواطنين وطريقة حصولهم على الخدمات، وتقديم تقرير من أجل اتخاذ الإجراءات اللازمة للتحسين، بما في ذلك تدريب الموظفين في قسم "رعاية الزبائن"

       دعم الإدارات التي تفتقر إلى التنظيم أو الموارد البشرية والمادية من أجل تقديم الخدمات بطريقة "لطيفة مع الزبائن"

       إجراء دراسات جدوى لنقل نشاطات خاصة بالإدارة، مع الاهتمام بشكل خاص بمقارنة المنافع من حيث الجودة والتكاليف

       تحديد الأقسام والوحدات الإدارية حيث يمكن اعتماد الإدارة بالنتائج

       نشر أدلة عن الإجراءات الإدارية وتنظيم سير العمل

       صياغة خطة لاعتماد المعاملات الإلكترونية

       تطوير إجراءات النافذة الواحدة واعتمادها مع إعطاء الأولوية لما يلي:

–        إصدار تراخيص لبعض المشاريع الصغيرة والمتوسطة وتراخيص للشركات في القطاعات وفقاً لقانون الاستثمار وتفعيل عمل هيئة التشغيل وتنمية المشروعات

–        في الموانئ من أجل جميع إجراءات الاستيراد والتصدير

–        لإعلام الشباب في المراكز التي سيتم إنشاؤها عن تشغيل الإدارة والإجراءات المتبعة في مواضيع محددة

–        لكتابة العقود / عقود الايجار والعقود العقارية وعقود تسجيل السيارات وغيرها /  وتصديقها

–        من أجل الإستثمارات الزراعية

–        لمعالجة مشكلات المصدرين

–        من أجل كل محافظة.

–        من اجل كل وزارة

–        من اجل كل جهة عامة كبيرة

       تحديد إجراءات تأديبية لاتخاذها وفقاً للقانون ضد الموظفين الذين يثبت قيامهم بإجراء مهني غير مرضٍ

       وضع نظام حوسبة وإنشاء موقع إلكتروني لكل وزارة ومحافظة بهدف إعلام المواطنين بالشروط المطلوبة لإصدار الوثائق والخطوات اللازمة والفترة الزمنية والوثائق المطلوبة والمراجع القانونية الحاكمة

       وضع نظام في الأماكن التي تطلب فيها الإرشادات عن طريق مراكز الهاتف والصوت، وتدريب عاملي المقاسم الهاتفية

       وضع لائحة بالخدمات التي قد يطلب الموظفون معلومات عنها في كل وزارة ومحافظة

       وضع برمجيات حاسوبية لإدخال شكاوى المواطنين وتصنيفها ومعالجتها ومتابعتها. وتتولى هذه البرمجيات  دمج جميع مكاتب علاقات المواطنين في الوزارات والمحافظات

       يسمح البرنامج بمعالجة الشكاوى وإيجاد حلول لها، سواء بشكل فردي أو جماعي، ويزيد من كفاءة المكاتب مع تقليل الفترة الزمنية اللازمة لمعالجة الشكاوى، وتوفير وسيلة تذكير آلية والسماح بإجراء إحصائيات حول تقديم الخدمات.